Какие бывают вопросы в деловых переговорах? Вопросы, прежде всего, бывают правильные и неправильные, бывают заданные вовремя и невпопад, бывают корректные и некорректные. Рассматривать вопросы с приставкой «не» мы не будем. Просто акцентировать внимание будем на правильных и корректных вопросах и вопросы с приставкой «не» просто отпадут. Следует отметить, что многие недобросовестные продавцы, владея техникой неправильных вопросов, могут использовать, впаривая все, что угодно. Но с другой стороны, даже такие вопросы иногда могут и покупателю помочь сделать правильный выбор.
Вступление.
Итак, какие бывают вопросы в деловых переговорах? Они делятся на три основных типа – открытые, закрытые и наводящие. Существует и другие виды, но они выделяются функционально из этих трех типов.
Какие бывают вопросы? — закрытые вопросы.
Формируя и формулируя вопрос, можно начать его по разному. Можно начать его с глагола или с вопросительных слов, таких как «когда», «кто», «где», «какой», «сколько», «будете ли». Например: «Вы хотите именно это?», «Можете вы принять решение?», «Когда я смогу это получить?», «Сколько это стоит?», «Будите ли вы покупать регулярно?», «Сделаете ли вы это?». и т.д.
Такие вопросы называют закрытыми. Закрытые вопросы – это вопросы, которые требуют однозначного или неуверенного ответа. На такие вопросы оппонент отвечает обычно одним – двумя словами. Задумайтесь, сколько вариантов ответов может быть на вопросы, приведенные выше. В качестве утвердительных ответов, обычно два «ДА» и «НЕТ». Возможен еще третий – неуверенный — «Может быть».
Многие переговорщики считают, что односложный ответ не информативен, и что лучше закрытых вопросов избегать. Думаю, не все так однозначно. Во-первых, однозначный ответ позволяет не «размазывать кашу», и точно оценить ситуацию. Во-вторых, однозначный ответ, например «ДА», означает принятие предложения и приемлемого для каждой из сторон решения. Да и ответ «НЕТ» позволяет принять решение. Ведь недаром говорят, что отрицательное все же лучше, чем не принятие никакого решения. В-третьих, вспомните правило Сократа, о котором я писал выше.
В чем недостаток вопросов закрытого типа? Когда оппонент получает однозначный ответ, он не получает развернутой информации о желаниях и намерениях второй стороны. Кроме того, однозначный ответ вынуждает либо его самого принимать решение – согласиться или нет – или пойти на уступки для продолжения переговоров. А задача переговорщика избегать таких ситуаций.
Какие бывают вопросы? — открытые вопросы.
Посмотрим на две возможных ситуации после заданных вопросов. Первый вариант вопроса закрытый — «Вы хотите от меня именно это?». Что из этого следует мы разобрали выше. Теперь давайте сформулируем вопрос иначе -«Скажите пожалуйста, что бы вы от меня хотели получить?» Этот простой вопрос требует совершенно другого ответа. Оппонент должен сформулировать свою цель – зачем он пришел на деловые переговоры. Он должен предоставить информацию о своих интересах.
Такой вопрос позволяет достичь нескольких целей. Прежде всего, вы не выпускаете инициативу из своих рук. Вы показываете, что не вы, а оппонент заинтересован в переговорах, он что-то хочет. И пока оппонент не выложит свои карты на стол, вы не делаете никаких предложений. В то же время вы предлагаете оппоненту свои услуги. И не пытаетесь его запутать, ввести в заблуждение. Вы предлагаете начать переговоры, сделать попытку договориться.
И оппонент, услышав такой вопрос, начинает чувствовать себя раскованно. Он чувствует себя не просителем, т.к. вы призываете его к переговорам. Вы даете ему возможность проявить свое умение, чтобы принять разумное решение. И, самое главное, он не может ответить «может быть», «да» или «нет». Он должен начать говорить.
Вот такие вопросы, которые требуют развернутого, неоднозначного ответа называют открытыми. Такие вопросы, как правило, начинаются с вопросительных «почему», «как», «что» «когда», «где». Ну и для корректности, следует вопрос предварять выражением «Скажите, пожалуйста» или подобным.
Например: «Скажите, пожалуйста, что вы предпочитаете …?», «В чем вы не уверены?», «Почему я должен пойти вам навстречу?», «Почему вы пригласили меня на эту встречу?» и т.д.
Открытые вопросы могут начинаться и с не вопросительных слов, содержать их внутри фразы. Например: «Расскажите, пожалуйста, какие вопросы вы желаете решить».
Задавая открытый вопрос, вы избегаете возможной ошибки. Оппонент вам отвечает и вы вправе принять или не принять его предложения. Открытый вопрос помогает увидеть процесс переговоров таким, каким его видит оппонент. Это самый короткий путь к принятию решения в переговорах.
Внимание!
Для тех, кто желает совершенствовать свои навыки в деловых переговорах, я рекомендую мою новую книгу «Деловые переговоры в малом бизнесе». Эта книга расскажет вам о том, как подготовиться к предстоящим переговорам, как выгодно преподнести свою точку зрения, как вести торги и как сделать процесс переговоров конструктивным и взаимовыгодным.
Для знакомства с книгой следует перейти по ссылке.
Какие бывают вопросы? — наводящие вопросы.
Для ускорения принятия решения в переговорах, могут использоваться наводящие вопросы. Наводящие вопросы провоцируют оппонента принять нужное вам решение. Наводящий вопрос предполагает уже готовый и почти однозначный ответ. В некоторой степени наводящие вопросы можно отнести к уловкам. И этим вполне успешно пользуются продавцы. Например: «Вы же знаете, что наша продукция лучшая?», «Вы же знаете, что мы продаем самые качественные изделия?», «Для вас прежде всего важно здоровье вашего ребенка, правильно?», «Для вас же важно качество, правильно?» А дальше нужно указать оппоненту на самое качественное изделие или на продукт, который укрепит здоровье ребенка. И оппонент, особенно неопытный, соглашается с предложением так как в самом вопросе заложен выбор.
Конечно, многие недобросовестные продавцы, владея техникой таких вопросов, это могут использовать, впаривая все, что угодно. Но с другой стороны, такие вопросы могут и покупателю помочь сделать правильный выбор.
Хочу подчеркнуть, что и в случае покупки, покупатель может использовать такие вопросы. Например: «И это все, что вы можете мне предложить?» или «И это единственный продукт, который есть у вас в наличии?». Этими вопросами покупатель заставляет продавца выложить всю информацию и самому сделать выбор. Или вопрос: «Это окончательная цена, которую вы можете предложить?» заставляет принимать решение продавцу – продолжать торг, или ставить точку, не зная намерений покупателя.
Заключение.
Всех случаев, которые встречаются в деловых переговорах, предусмотреть невозможно. Бывает так, что переговорщики сами не понимают, почему они не могут договориться. Т.е. существует или не выявленная, или не заявленная одной из сторон проблема. Например, недоверие одной из сторон к другой. Бывает и недоверие обеих сторон друг к другу. И оппоненты начинают мудрить, изобретать гарантии выполнения договоренностей. И каждый из них боится быть обманутым. Но изобретать необходимо не гарантии, а решать вопросы устранения причин недоверия. А этого можно достичь четко и грамотно задавая вопросы друг другу, и внятно отвечая на них.
