Клиент всегда прав – это утверждение мы слышим очень часто. Клиент всегда прав — этот лозунг мы слышим от клиентов. Слышим его и от бизнесменов и, даже, от некоторых маркетологов. Так ли это на самом деле. Кто и зачем породил это, на мой взгляд, очень неверное для бизнеса утверждение — клиент всегда прав. Об этом читайте в этой статье.
Вступление.
Я могу привести, думаю, сотни случаев, когда фраза «Клиент всегда прав» достигала моего слуха. Я слышал ее и от клиентов моего бизнеса — бизнесменов. И от клиентов бизнесов моих клиентов. И от клиентов магазинов или бизнесов сферы обслуживания, где я в это время находился как клиент.
Приходится, к сожалению, читать и в книгах и статьях некоторых новоиспеченных «маркетологов» и бизнес-консультантов, что «Клиент всегда прав».
Ну а клиенту сам бог велел утвердиться в своей полной правоте. И таких клиентов, к сожалению, очень много. На этих клиентах и на то, как на них должен реагировать бизнес, мне хочется остановиться подробнее. Только потому, что именно они вызывают наибольшее количество споров маркетологов.
Клиент всегда прав – откуда появился этот лозунг?
Существует расхожее мнение многих маркетологов. Которое повторяют и многие начинающие бизнесмены. Этот мнение выражается расхожим лозунгом «клиент всегда прав». Думаю, что первоначально этот лозунг звучал несколько иначе. «Бизнес должен делать все для удовлетворения нужд и потребностей клиента». Т.е. клиент поставлен для бизнеса на первый план.
Но почему-то эта мысль превратилась в расхожий лозунг. Для меня это полная глупость. У каждого клиента свои запросы и свои заскоки, к сожалению. И не бывает нормального бизнеса, который мог бы и хотел бы каждого клиента делать правым. Не может быть бизнес устойчивым, стабильно работающим, развивающимся, который удовлетворяет нужды каждой «стервы». Не может существовать бренд, удовлетворяющий всех.
И только слабые, неустойчивые бизнесы могут выполнять все требования каждого клиента. Добавлю, что только к возрасту клиента нужно относиться с уважением и можно делать исключения.
Клиент всегда прав? Я так не считаю.
В качестве примера приведу случай из моей практики бизнесмена. Сразу хочу заметить, что я никогда не смог бы работать с «розничным клиентом». И разорил бы любой бизнес в качестве такого работника.
Так вот, когда-то при своей мебельной фабрике я открыл выставку-магазин. Больше для демонстрации моделей владельцам магазинов, чем для розничных продаж. И с владельцами магазинов у меня почти никогда не было никаких проблем. Практически со всеми я находил общий язык.
Никакой рекламы, что открылся магазин я не давал. Но слух, что открылся магазин при мебельной фабрике быстро распространился по окрестности. И клиенты, думая, что в этом магазине цены дешевле, стали его посещать. Неудобство заключалось в том, что посещения эти были, как правило, в течение двух часов в конце рабочего дня. Так что специально продавца держать не было смысла.
И для обслуживания клиентов я выделил двух человек из своих рабочих, которые параллельно своей работе занимались и клиентами. Но вскоре я убедился, что и это невыгодно. Были клиенты нормальные, которые минут за 15 принимали решение о покупке. Но попадались и такие, которые считали, что земля должна вертеться вокруг них. И если они соизволили посетить мой магазин, то весь персонал во главе со мной должен крутиться вокруг них. Как правило, такие клиенты хотят за бесценок приобрести самый качественный товар.
15 минут клиенту вполне достаточно для принятия решения.
Я считаю, что умелому продавцу вполне должно хватить 15 минут для совершения сделки. За это время покупатель должен принять решение «быть или не быть». А дальнейшие увещевания покупателя уже просто бесполезны.
Своих «исполняющих обязанности» продавцов я предупредил – не более 15 минут на клиента. И большинство клиентов действительно принимали решения в течении 15 минут. Для остальных продавцом ставился вопрос конкретно – покупаешь или нет. Конечно не в такой грубой форме. Просто следовала вежливая фраза «вы пока подумайте, а меня ждут другие клиенты».
Многие клиенты с пониманием относились к этому, им действительно нужно было время на обдумывание. Но были и такие, которые очень бурно выражали свое возмущение. Но я требовал от продавцов не вступать в полемику, просто поворачиваться и уходить. Несмотря на вопли и крики клиентов.
Сколько таких клиентов прибегало жаловаться ко мне после этого. С угрозой больше никогда не посещать мой магазин. И с удивлением слышали от меня одну и ту же фразу: «сделайте одолжение, никогда больше не приходите».
Не буду лукавить, признаюсь, что «уволенные клиенты» не делали погоды моему бизнесу. Большинство из них все равно покупали мою продукцию, но через магазины моих клиентов. И мне было просто экономически нецелесообразно тратить на них время своих рабочих. Так что потерю таких клиентов мой бизнес практически не чувствовал. Безусловно, в обычных магазинах все обстоит по другому. Но в любом случае, каждый бизнес должен для себя решить, что для него лучше. Я считаю, что лучше от стервозных клиентов отказываться. Потери от их обслуживания могут быть гораздо большими, чем прибыль от их покупок.
О достоинстве бизнеса.
И тут возникает вопрос, который меня волнует очень долгое время. И на который я нигде, ни в одном источнике, не могу получить ответ. Это вопрос о достоинстве бизнеса. Это вопрос о достоинстве бренда. Я думаю, что и бизнес и бренд, как и человек, должен обладать достоинством. О достоинстве человека, личности написано очень много. А вот о достоинстве бизнеса нет. Но я считаю, что это очень важно – сохранять достоинство своего бизнеса.
Что такое достоинство? Может быть очень много мнений о том, что же это за категория. Даже многие известные мыслители трактуют эту категорию по разному.
Ну а для бизнеса многие определяют достоинство как преимущество. И перечисляют при этом все плюсы того, или иного бизнеса. Я думаю, что здесь просто подмена понятий. Плюсы – это преимущество, но не достоинство.
В отношении бизнеса и безо всяких философских измышлений, я бы выразил это так. Достоинство бизнеса – это уважение к себе и к клиентам, осознание своих прав, осознание своей значимости, уверенность в себе, независимость взглядов и прислушивание к взглядам и мнениям клиентов.
Конечно, будет много возражений и других мнений. И главное – как можно наделять этой категорией неодушевленный предмет – бизнес. Но я считаю, что как владелец бизнеса, так и его работники формируют эту коллективную категорию – достоинство бизнеса. Они перекладывают часть своего достоинства в бизнес.
Для чего все это я говорю. Зачем бизнесу достоинство? А для того и нужно, чтобы выразить свое отношение к клиенту. Безусловно, клиент – это основа любого бизнеса. Для клиента бизнес существует. И только клиент позволяет бизнесу существовать, получать прибыль. Это непреложная истина.
Поэтому главный посыл настоящего маркетинга — «Бизнес должен делать все для удовлетворения нужд и потребностей клиента» не теряет своей актуальности. Но достоинство бизнеса не должно превращать его в два других, модных сегодня, посыла псевдо маркетинга: «Клиент всегда прав» или «Продать (всучить) любой ценой».
В чем опасность таких лозунгов.
За этими лозунгами стоит очень большая опасность. Следуя таким лозунгам, можно получить кратковременный успех. Но, даже получая кратковременный успех в виде продаж, бизнес рискует очень быстро обанкротиться. Большинство нормальных клиентов легко различают продажи от всучивания. Но, если даже клиенту удастся всучить товар любой ценой, только не очень нормальный клиент (или просто лох) будет наступать повторно на те же грабли.
Ну а следование второму лозунгу может и не привести к банкротству. Но прибыльность бизнеса может снизить существенно. Банкротство гораздо быстрее и чаще бывает у бизнесов B2B. Потому что роль одного клиента в этом случае гораздо выше. И постоянные уступки такому клиенту часто приводят к банкротству. Особенно, если владелец бизнеса допускает еще и ошибки в вопросах учета и контроля финансов бизнеса.
Заключение.
Если в вашем бизнесе на видном месте висит табличка с лозунгом «Клиент всегда прав», я предлагаю ее срочно демонтировать. Ведь увидев этот лозунг, вы наделяете самых стервозных клиентов правом выворачивать ваш бизнес наизнанку. И они этим правом пользуются, причем с удовольствием.
И пока запуганные этим же лозунгом сотрудники бизнеса будут обхаживать «вечно правых» клиентов, нормальные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, очень несправедливо к ним. И вдвойне несправедливо к самому бизнесу — попусту тратить время его работников.
