Клиент для бизннса или бизнес для клиента? Этот вопрос на первый взгляд очень наивен. Роль клиента в бизнесе имеет ключевое значение. На клиентах держится бизнес. Особенно ценными для бизнеса являются лояльные клиенты. Конечно, для привлечения лояльных клиентов бизнес должен предпринимать все возможное и, нередко, невозможное. Но все ли клиенты нужны бизнесу? В этом попробуем разобраться в этой статье.
Вступление.
Об отношениях бизнеса и клиента по схеме B2B я высказал свое мнение в статье. Теперь следует рассмотреть взаимоотношения бизнеса и клиента по схеме B2C (Business to Consumer – бизнес для потребителя). Я уже писал, что с «розничным» клиентом мне лично практически работать не приходилось. Основные мои бизнесы работали по схеме B2B. А в тех магазинах, которые я при фабрике открывал, всегда работали продавцы.
Но, работая через посредников, «розничные клиенты» меня всегда интересовали. И, даже, иногда доставали. Поэтому «розничный» клиент для бизнеса для меня всегда существовал.
И мне было совершенно не безразлично, как мои клиенты-магазины работают с их розничными клиентами. Я постоянно посещал «свои» магазины». И их владельцы нередко посещали мою фабрику. С клиентами постоянно нужно быть в контакте.
Посещая «свои» магазины», я постоянно общался с их клиентами, беседовал с ними длительное время. Старался сам вникнуть в их потребности, узнать их мнение о моей продукции.
Много информации о розничных клиентах я почерпнул от своих знакомых бизнесменов. Владельцев различных магазинов (не только мебельных), владельцев ресторанов, туристических агентств и т.д. Интересно наблюдать за поведением клиентов и как потребителю в различных магазинах и сфере услуг.
Из этой информации и наблюдений у меня сложилось мнение о «розничных клиентах». И о том, как бы я строил свои отношения с клиентами.
Клиент для бизнеса — какие бывают розничные клиенты.
Прежде, чем начать классифицировать клиентов, я хочу сделать одну оговорку. Классификация эта лично моя, выведенная из моих личных наблюдений. Причем наблюдений с одной стороны – как бизнесмена со стороны бизнеса. И, как клиента различных магазинов и сервисов услуг, с другой стороны. Я ее никому в качестве использования не навязываю. Более того, заранее приношу свои извинения клиентам различных бизнесов, которые в этой классификации могут узнать себя.
Доброжелательные клиенты.
Бывают доброжелательные клиенты. Иногда складывается впечатление, что они испытывают положительные эмоции к любому бизнесу, к любому магазину. Даже и с не очень хорошим обслуживанием. Или не самым хорошим продуктом. В любом случае они ищут положительные моменты.
Интересны ли они для построения бренда. Будут ли они лояльными конкретному бизнесу или бренду клиентами. Думаю нет. Их не интересует конкретный бизнес или бренд. Им просто необходимо удовлетворить в это время, и в этом месте, свои потребности. Им все равно, какую футболку в каком магазине купить. Им все равно где пообедать. Сегодня рядом кафе одно, завтра рядом другое. И то и другое, и третье и т.д. их устраивает.
Но для бизнесов розничной торговли и сферы услуг они представляют большой интерес. Потому что, во-первых, их довольно много и они приносят немалую долю прибыли любому бизнесу. Во-вторых, они заходят в магазины или предприятия сферы услуг с конкретной целью – приобрести товар или услугу и не очень переборчивы при этом. В-третьих, при определенных стараниях бизнеса, некоторых из них можно превратить в лояльных клиентов.
Нормальные клиенты.
Бывают (таких, к счастью большинство) нормальные клиенты. Нормальными я называю таких клиентов, которые не ищут соринок в глазу. Которые могут выделить то положительное, что им предоставляет тот или иной бизнес. И эти положительные эмоции для них важнее, чем возможные мелкие, на их взгляд, недостатки.
Эти клиенты могут проверить разные варианты бизнесов для удовлетворения своих потребностей. Они могут анализировать, сравнивать различные бизнесы и их продукты. Они могут выбирать оптимальный для себя вариант. И, если услуги бизнеса не на должном уровне, нормальные клиенты просто теряют к нему интерес.
Именно за этих клиентов нужно бороться. Именно из этих клиентов и формируются лояльные бизнесу и бренду клиенты. И, при надлежащем качестве продуктов и хорошем сервисе бизнеса, эти клиенты могут сохранять лояльность бизнесу длительное время.
Стервозные клиенты.
К сожалению, встречаются клиенты, которых я отношу к категории «стервы». Причем независимо от пола. Эти всегда найдут причину для отрицательных эмоций. Всегда найдут причину для недовольства даже при, идеальном, на взгляд нормального клиента, обслуживании. И как бы их не ублажал бизнес, эти клиенты не станут лояльны ни бизнесу, ни бренду. А головной боли любому бизнесу они приносят немало. Сколько раз, я думаю, практически каждому бизнесмену, приходилось сталкиваться с такими клиентами.
Приведу очень расхожий, на мой взгляд, пример.
Я всегда с очень большим сочувствием отношусь к продавцам деликатесных магазинов. Особенно тех, в которых для привлечения клиентов дают возможность пробовать продукты. Заходишь, видишь перед собой только 2-3 человека. Ну, думаешь, быстро справлюсь с покупкой. И тут начинаются настоящие показательные выступления клиента. Начинается с того, что он должен перепробовать десяток (иногда это минимум) продуктов.
И продавец исправно достает из витрины-холодильника по очереди все продукты, отрезает кусочки и ублажает клиента. На мое замечание, что в магазине есть уже нарезанные образцы большинства продуктов специально для проб, получаю вполне «резонный ответ» — а где гарантия что это именно эти продукты. А где гарантия, что они не пролежали тут длительное время. А где гарантия, что они еще не испортились.
Затем начинается процесс выбора. Который длится еще какое-то время. За это время очередь из 2-3 человек увеличивается в разы. В торговом зале становится тесно. Да и ропот и возмущение публики возрастает. Подходят новые покупатели, видят очередь и уходят. Продавец тоже не выдерживает, но все же спокойно говорит «вы выбирайте, что вам необходимо, а я пока обслужу других покупателей». Вот тут начинается настоящий концерт. Бедный продавец обвиняется и в хамстве, и в плохом обслуживании и т.д.
Нужен ли такой клиент бизнесу? Для себя я однозначно решал. Мне такие клиенты не нужны. И всегда посылал таких клиентов к другим бизнесам.
Заключение.
Я изложил свое мнение о клиентах для бизнеса, работающего по схеме B2C (Business to Consumer – бизнес для потребителя). Безусловно, и для работы по этой схеме клиент очень важен. И потеря каждого клиента для бизнеса нежелательна. Но, мне кажется, лучше потерять нерадивого клиента, чем иметь с ним дело. Такой клиент может принести бизнесу убытков больше, чем принесут прибыль несколько нормальных клиентов.
Конечно, с какими клиентами и как работать, решать должен каждый бизнесмен в своем бизнесе. Но один совет я все же осмелюсь дать. И для большей конкретики вернусь к вышеизложенному примеру. Сколько нормальных клиентов потерял магазин, обслуживая одного «стервозного» клиента. И какие убытки при этом понес. Задумываться над этим должен каждый бизнесмен. И на основании чисто экономического анализа принимать свои решения. Для меня эти решения ясны и однозначны.
