Приемы борьбы с возражениями необходимо знать и уметь их использовать для достижения поставленной цели, для достижения успехов в переговорах. Как мы уже выяснили в предыдущей статье, за возражениями могут скрываться разные мотивы. И это далеко не всегда твёрдое «нет». Если оппонент продолжает вести переговоры, необходимо устранить его сомнения, придать ему уверенность, что ваши предложения имеют смысл, помочь ему понять его выгоду от ваших предложений.
Вступление.
Поэтому так важно научиться грамотно работать с возражениями, знать приемы борьбы с возражениями. Это умение позволит вам уверенно работать с партнерами, поставщиками, клиентами, привлечь новых деловых партнеров и, как следствие, получить дополнительную прибыль.
Существует множество рекомендаций, как бороться с возражениями в процессе деловых переговоров. На мой взгляд, прежде всего, необходимо выполнять общие правила деловых переговоров (статья, статья, статья), приобретать опыт в переговорах, не теряться в неожиданных ситуациях.
Кроме того, есть и проверенные опытом приемы борьбы с возражениями, на которых остановимся подробнее.
Правила реагирования на возражения.
Как правило, первая реакция на возражения больше всего бросается в глаза, и создает настрой на весь дальнейший процесс переговоров. Поэтому, чтобы бороться с возражением, а не превратить его в окончательное «нет», следует на него правильно реагировать. Вот несколько основных правил.
1) Постоянно демонстрировать положительный настрой, независимо от того, нравится вам возражение или нет. Замечания и возражения — это естественные явления в любых переговорах, поэтому не следует чувствовать себя обиженным или обвиняемым, который должен защищаться.
2) Терпеливо выслушивайте возражение, дайте оппоненту выговориться. Но полностью уловите смысл возражения.
3) Оцените действительные причины возражений. От правильности выяснения причин зависит дальнейший план ваших действий.
4) Для выяснения действительных причин, при необходимости, можно задать в мягкой форме несколько встречных вопросов. Это полезно и дает выигрыш времени для подготовки ответа на возражения.
5) Следует всегда смотреть на возражения оппонента с его точки зрения и попытаться его понять. Часто причиной возражения может быть сущая мелочь для вас и вопрос можно мгновенно решить.
6) Оппонент должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их обдумали, прежде чем ему ответить.
Внимание!
Для тех, кто желает совершенствовать свои навыки в деловых переговорах, я рекомендую мою новую книгу «Деловые переговоры в малом бизнесе». Эта книга расскажет вам о том, как подготовиться к предстоящим переговорам, как выгодно преподнести свою точку зрения, как вести торги и как сделать процесс переговоров конструктивным и взаимовыгодным.
Для знакомства с книгой следует перейти по ссылке.
Некоторые приемы борьбы с возражениями.
1) Оппонент не всегда прав, но часто для начала выгодно признать его правоту, а затем мягко высказать свою точку зрения. Но признать не просто согласившись с его точкой зрения, а оставив себе пути для опровержения ее. Например фраза — «Да, безусловно вы правы, но можно посмотреть на это и с другой стороны….» — позволяет как будто согласиться, но и продолжить дискуссию.
2) В момент высказывания замечаний собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашей реакции, он становится очень чувствительным к любому знаку недоверия или невнимания. В таких ситуациях необходимо быть сдержанным, спокойным. Не срываться, что бы не перевести переговоры в перепалку.
3) Основная задача после возражения оппонента – это понять причину отрицательной реакции. В этом может помочь и собранная об оппоненте информация, наблюдение за манерами и реакциями оппонента и собственная интуиция. Проанализируйте, что именно и как говорит оппонент. И только после этого начинайте отвечать на возражение.
4) Если оппонент по какой-нибудь причине не может высказать или сформулировать свои возражения, можно в мягкой форме помочь ему высказать свои, возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного возражения.
Предупреждение возражений.
Многие возражения оппонента можно предусмотреть заранее и сразу же их опровергнуть, т.е. играть на опережение. Вы в своем предложении оппоненту как бы сразу же отвечаете на возможные вопросы и возражения, сразу же демонстрируете оппоненту его выгоду, не дожидаясь пока вам зададут соответствующие вопросы.
Например, вы предлагаете потребителю свою продукцию с несколько большим, чем принято, сроком поставки. Лучше всего сразу же, предупреждая вопрос клиента, почему такой большой срок поставки, обосновать его, показав и выгоду клиента. Например фраза: «Мы поставляем только качественную, хорошо проверенную продукцию, а полный цикл проверки ее более длительный. Вы же не хотите продавать непроверенную продукцию? Поэтому …».
Иногда в подобных случаях можно использовать упреждающий контраргумент. В этом случае очень поможет «волшебное» слово «зато». В этом случае недостаток превращается в достоинство, и выделяется выгода потребителя. Фраза будет звучать довольно убедительно: «Да, сроки поставки у нас немного больше, зато у вас исчезнут проблемы с клиентами. Вы же знаете, что наша продукция отличного качества».
Очень эффективна в плане предупреждения возражений так называемая «Схема прихода к согласию». Оппоненту следует делать предложение в виде серии вопросов о том, что ему выгодно, какие требования он предъявляет к предмету переговоров и т. д. И в конце надо сформулировать его пожелания и требования в виде своих предложений, акцентируя внимание на том, как ваше предложение учитывает пожелания вашего оппонента.
Усилить действие этого метода можно, записывая ответы оппонента. Но не всегда этот метод работает. Обычно его можно использовать только с мягким переговорщиком.
Приемы борьбы с возражениями — отвод простых возражений.
Некоторые методы борьбы с возражениями повторяют методы убеждения оппонентов. Например, правило Гомера и, особенно, правило Сократа, которое очень успешно используется в нейтрализации возражений. Но существуют и методы отвода именно возражений, некоторые из которых рассмотрим.
Принцип «думаете — думал — понял».
Если есть веский довод, опровергающий возражение, его следует сформулировать так: «Я понимаю, почему вы так думаете, я сам раньше так же думал, но потом понял, что…». И далее по смыслу вашего довода.
Принцип повтора возражения.
Прежде, чем начать опровергать возражение, следует его повторить. Этот приём основан на особенностях психики человека, в различном восприятии своих слов, когда они звучат от него самого и от другого человека. В этот момент оппонент может самостоятельно понять незначительность своих возражений и их легко нейтрализовать.
Принцип искусственной паузы.
Прежде, чем начать опровергать возражение, следует выдержать паузу, во время которой оппонент начинает сам искать ответ на свой вопрос. Вполне возможно, что он сам сможет осознать его незначительность. В любом случае пауза пойдет на пользу, т.к. усиливает впечатление обдуманности ваших ответов на возражение.
Метод уточняющих вопросов.
Очень напоминает правило Сократа. Но вопросы в этом случае уточняют сказанное оппонентом. А опытные переговорщики склоняют своего оппонента начать вместе рассуждать и искать совместные доводы, нейтрализующие возражения.
Метод «Согласиться, поддержать, продолжить».
Выглядит это следующим образом: «Да, Вы совершенно правильно говорите. И к этому я могу добавить…». Далее следует ваш самый убедительный аргумент. Обратите внимание на то, что в этой формуле ни в коем случае нельзя употреблять предлоги «но», или «а». Они подразумевают не заявляемое Вами согласие с точкой зрения оппонента, а ее опровержение.
Метод отсрочки ответа.
Если возражения оппонента поставили вас в затруднительное положение и сразу, на месте, вы затрудняетесь его опровергнуть, признайтесь прямо: «Я не знаю, что вам ответить, мне необходимо подумать». Этим вы продемонстрируете партнеру, что вы заинтересованы в нем, а не в том, чтобы навязать ему свою волю. И следует назначить новую встречу.
Метод простого отказа.
Если вы уверены, что лучшего предложения, чем ваше, у оппонента не будет, можно просто отказать ему. И в большинстве случаев, не найдя для себя ничего лучшего, оппонент вернется к вам, на ваши условия.
Приведу пример из собственной практики. У меня прямо при мебельной фабрике был магазин. И цены в нем были процентов на 5 – 10 дешевле, чем в других магазинах. Большую скидку я не позволял делать. Клиенты обычно торговались, просили большую скидку и получали от продавца отказ. Некоторые покупали по нашей цене, другие уезжали проверить другие торговые точки. Не найдя ничего дешевле, некоторые возвращались, желая купить, но им предлагались цены на 5 -10% выше, чем были. И большинство из них покупало по этим ценам.
Метод ухода от проблемы.
Заключается в обобщении проблемы оппонента со своей. Часто возражения формулируются со ссылкой на внешние условия. «Сейчас у меня не лучшие времена», «Сейчас кризис и мне тяжело» и т.д. Такие возражения звучат нередко. И нередко ответ на уровне такой же банальности позволяет перевести переговоры в конструктивное русло.
Например «А кому сейчас легко? И мне нелегко …» или «У меня те же проблемы …». И далее следует дать конструктивные взаимовыгодные предложения. Этот метод хорошо работает, когда возражения не несут серьезного характера.
Заключение.
В этой статье мы разобрали некоторые приемы борьбы с возражениями в деловых переговорах и методы нейтрализации простых возражений. В следующей статье продолжим эту тему. Следите за обновлениями сайта, подписывайтесь на его новости.
Внимание!
Для тех, кто желает совершенствовать свои навыки в деловых переговорах, я рекомендую мою новую книгу «Деловые переговоры в малом бизнесе». Эта книга расскажет вам о том, как подготовиться к предстоящим переговорам, как выгодно преподнести свою точку зрения, как вести торги и как сделать процесс переговоров конструктивным и взаимовыгодным.
Для знакомства с книгой следует перейти по ссылке.
