Построение бренда для бизнесов по оказанию услуг.

   построение бренда для бизнесов_бренд_в_сфере_услуг  Построение бренда для бизнесов по оказанию услуг существенно отличается от бизнесов, производящих продукты. И самое существенное отличие в том, что в этом бизнесе осуществляется непосредственный контакт его работников с клиентами. Поэтому человеческий фактор здесь играет основную роль.

Вступление.

     Построение бренда для бизнесов, где услуги оказываются непосредственно клиентам, и построение бренда для бизнесов производящих товары имеют существенные различия. До сих пор не утихают споры брендостроителей, в какой из этих моделей проще создать бренд. В этом споре нет никакого смысла. В любой из моделей создать бренд не просто. Разница, мне кажется, заключается в том, что в сфере производства брендом могут быть и сам бизнес, так и его продукты. А в сфере услуг брендом, чаще всего, может стать сам бизнес, или владелец бизнеса.

      Но прежде всего, давайте разберемся, чем товар отличается от услуги.

 Товар и услуга – в чем различие?

      На первый взгляд довольно наивная постановка вопроса. Товар – это то, что каждый может увидеть, оценить, пощупать. Услуга же – вещь неосязаемая до ее претворения в жизнь.  Но все же, давайте покопаемся в этом вопросе. Но с точки зрения построения бренда.

     Главными характеристиками товара являются его физические свойства и цена. И, вытекающие з этого качество этих характеристик и доступность цены. Главными характеристиками услуги становится качество услуги, ее цена и непосредственный исполнитель услуги. Т.е. в услуге одну из самых существенных ролей играет человеческий фактор.

     В производстве товаров технологии сейчас на таком высоком уровне, что человеческий фактор минимально влияет на качество товара. И даже в малом бизнеса тенденция эта просматривается. Кроме того, уменьшение влияния человеческого фактора, позволяет качество товаров сделать более предсказуемым и стабильным. В сфере услуг все это гораздо туманнее.

      Между товарным производством и сферой услуг идет постоянная конкурентная борьба. В некоторых сферах товарное производство постепенно теснит сферу услуг. Развитие технологий делает свое дело. Практически исчез индивидуальный пошив и ремонт одежды и обуви. Сильно уменьшилось число кинотеатров. Но в некоторых отраслях и сфера услуг наращивает свои мускулы. Например, громадный рост транспортной инфраструктуры, особенно авиаперевозок. 

      Но вернемся к построению бренда. И разберемся, из-за чего построение бренда в бизнесе по оказанию услуг имеет свое отличие. Прежде всего потому, что услуга, как бизнес, обладает некоторыми отличительными чертами. 

построение бренда для бизнесов_бренд_строит_клиент

                Отличительные характеристики бизнеса в сфере услуг.    

  • Неосязаемость. В отличие от товаров услугу нельзя увидеть, попробовать, пощупать до тех пор, пока она не будет завершена. Например, посетитель парикмахерской увидит результат услуги только после завершения работы парикмахера. И, при этом, вне зависимости от результата, ему нужно заплатить за нее.
  • Причастность. Товар – это результат производственного процесса. И потребитель видит и осязает только результат. Услуга же – это сам процесс. И потребитель либо находится внутри этого процесса, либо, иногда, в его конечной стадии. И, как участник процесса, потребитель может повлиять на его течение. Например, неудовольствие обслуживанием. Или требованием заменить плохо, на его взгляд, приготовленное блюдо.
  • Непостоянство. Из-за существенного влияния человеческого фактора, качество услуг может колеблется в весьма широких рамках. Это зависит и от того, кто их оказывает, и от состояния того, кто их оказывает и еще от многих факторов. Например, один и тот же повар, одно и то же блюдо может приготовить по разному. Более того, одному и тому же клиенту одно и тоже блюдо может отличаться по вкусу в разные дни.
  • Несохраняемость. Услуги, как правило не сохраняемы. Невозможно поесть впрок. Невозможно всю жизнь сохранить одну и ту же стрижку.
  • Услуги привязаны ко времени и к месту. Купивший билет на транспорт останется только потенциальным пассажиром, если опоздает к моменту отправления транспорта. Или купив билет в кинотеатр, необходимо прийти к началу сеанса именно в этот кинотеатр.
  • Отсутствие длительного владения. Купив товар, потребитель становится его владельцем. Потребитель услуги, как правило, пользуется ею на протяжении ограниченного количества времени. В большинстве случаев предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. Например, обед, съеденный в ресторане, довольно быстро перестанет избавлять от голода. Или билет в кинотеатр станет никому не нужной бумажкой после просмотра фильма.

Построение бренда для бизнесов услуг — что может являться брендом?

      Как я уже писал выше, брендом в сфере услуг может стать сам бизнес, или владелец бизнеса. На процесс создания бренда в сфере услуг очень сильное влияние оказывает направленность бизнеса и его величина.

      Например, брендом для клиента может быть его любимый ресторан. Конечно, в ресторане может быть блюдо, ради которого он готов посещать его регулярно. Но все равно бренд для него – ресторан. Потому что, чтобы стать брендом, в этом ресторане все должно нравиться клиенту. Абсолютно все. И интерьер, и кухня, и удобство и атмосфера. И, пожалуй самое главное, хорошее, вежливое и доброжелательное обслуживание.

     Но нельзя исключит и такого факта, что в некоторых ресторанах брендом является его шеф-повар или владелец. Особенно, если он совмещает эти обязанности. Во многих странах существует масса таких ресторанов. И в этих ресторанах обслуживание и интерьер для клиентов отходят на второй план. Мне могут возразить, ну что это за бренд. Но все атрибуты бренда здесь присутствуют. Особенно наличие большого числа лояльных, или, даже, фанатичных клиентов.

     Другой пример, из другой сферы – сферы автосервиса. Во многих странах очень большое число автолюбителей предпочитают обслуживаться у конкретного автомеханика. Который свой авторитет заслужил качественной и аккуратной работой. И оптимальными ценовыми предложениями. И пусть его автомастерская – простой гараж или очень непритязательное помещение. Его предпочитают многим суперсовременным автосервисам. Часто автолюбители даже клички таким автомеханикам дают. И это становится их брендом. 

     В то же время крупные бизнесы в сфере услуг брендом так и могут стать. Например, многие авиакомпании. Никакие атрибуты, никакие логотипы не могут из них сделать бренд. И большинство пассажиров пользуются их услугами только по одной причине. На многих авиалиниях просто нет конкурентов.

построение бренда для бизнесов _брендинг_в_сфере_услуг

      Построение бренда для бизнесов услуг – бренд создает клиент. 

     Именно хорошее, вежливое и доброжелательное обслуживание становится краеугольным камнем для построения бренда в сфере услуг.

     Какие ассоциации и эмоции возникнут у клиента, если ему в кафе, парикмахерской, салоне самолета, в банковском офисе и т.д. нагрубили, пренебрежительно отнеслись. Или просто проявили недоброжелательность. Безусловно эмоции отрицательные. И только вынужденные обстоятельства заставят его повторно пользоваться услугами этих бизнесов. Но эти бизнесы ни для него, ни для большинства их клиентов брендами не будут.

     Включение человеческого фактора, создает очень большие трудности в создание бренда в сфере услуг. Даже, если персонал бизнеса опытен и обучен, как говорят, вышколен. Даже, если персонал живет этим бизнесом, вкладывает душу в свою непростую работу, старается полностью угодить клиенту.  То и в этом случае конфликты неизбежны. Потому что клиенты бывают разные.  И, даже у вполне лояльных клиентов, может быть просто психологическая несовместимость с работником бизнеса. И это в любой момент может привести к конфликтной ситуации. И, даже, к серьезному конфликту.

     В некоторых бизнесах можно быстро погасить возникающий конфликт. Например, можно заменить официанта в ресторане. Ну а если нет свободных официантов, возникнет новый конфликт, уже с администратором, или с владельцем бизнеса. В любом случае, ассоциации у клиента отрицательные.

     Фактор клиента – самый сложный для построения бренда в сфере услуг. С одной стороны, клиента нужно «обхаживать», стараться ему угодить. Но с другой стороны, нельзя давать клиенту «садиться себе на голову», выполнять все его капризы. О клиентах продолжим разговор в отдельной статье.

      Самое главное для бизнеса услуг – это его лояльные клиенты. Для этого нужно выделить именно те достоинства бизнеса, которые являются предпочтительными у лояльных клиентов. Именно лояльные клиенты позволяют бизнесу превратиться в бренд.

 Заключение.

     Сегодня мы перекладываем на услуги сторонних специалистов решение многих повседневных проблем. При этом мы хотим получать эти услуги качественными и стабильными. Эти параметры услуг формируют репутацию их поставщика. И без этого невозможно, построение бренда для бизнесов по оказанию услуг.

 


Комментарии

Построение бренда для бизнесов по оказанию услуг. — 1 комментарий

  1. Данная статья воодушевила особенно меня и лично организовать чтото полезное ради современных людей.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *